Để thành công trong kinh doanh du lịch, bạn cần có kiến thức sâu rộng đồng thời xác định chiến lược bán hàng đường dài. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất của một doanh nghiệp du lịch là thấu hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng. Những yếu tố nào tác động đến hành vi tiêu dùng. Hãy theo dõi bài viết dưới đây để tìm hiểu chi tiết.

Bài viết nổi bật:

• Nhu cầu du lịch là gì | Các loại nhu cầu cần thiết của khách du lịch
• Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch hiện nay

I. Khái niệm hành vi tiêu dùng của khách du lịch là gì?

Hành vi tiêu dùng của khách du lịch là quá trình của các cá nhân hoặc nhóm tham gia tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm sản phẩm – dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn du lịch.

Quyết định lựa chọn sản phẩm là những hoạt động của quyết định mua cho nên quá trình ra quyết định lựa chọn các sản phẩm du lịch cũng chính là quá trình ra quyết định mua.

>>>Xem thêm: Cách phân loại tâm lý khách du lịch theo độ tuổi, nghề nghiệp

II. Đặc trưng cơ bản của người tiêu dùng du lịch

• Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng
• Phong phú, đa dạng về mong muốn. Các đặc điểm khác trong khi mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch
• Liên tục thay đổi thị hiếu trong tiêu dùng sản phẩm du lịch do tác động của môi trường và điều kiện sống

III. Vì sao cần phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng?

Một trong những nhiệm vụ chính của mỗi doanh nghiệp là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng. Đây là bước thực hiện trước khi đưa ra sản phẩm, kế hoạch bán hàng và truyền thông. 4 lý do mà doanh nghiệp cần thực hiện:

• Cá nhân hóa nội dung: hiểu về hành vi mua hàng của khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing.
• Giá trị khách hàng: khách hàng cảm thấy phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của họ tùy theo đặc điểm như: giới tính, tôn giáo, nơi ở, phong cách sống.
• Tối ưu nội dung: dữ liệu phân tích giúp tối ưu chiến dịch marketing, thu hẹp phân khúc khách hàng giá trị nhất. Content được phân phối thời điểm giúp tăng cơ hội bán upsell.
• Giữ chân khách hàng: nghiên cứu hành vi giúp doanh nghiệp đưa ra được các sản phẩm mới và lên kế hoạch cho các chiến lược truyền thông, thúc đẩy bán hàng.

IV. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng du lịch

Mô hình hành vi người tiêu dùng du lịch của Engle, Kollat và Blackwell (1968)

Theo tác giả, quá trình ra quyết định tiêu dùng du lịch của cá nhân bao gồm 8 giai đoạn:

1. Nhu cầu cần được thỏa mãn
2. Nhu cầu du lịch cần được ưu tiên
3. Mức độ liên quan đến thời gian, tiền bạc, công sức trong quá trình quyết đinh
4. Tìm kiếm thông tin
5. Đánh giá và lựa chọn
6. Quyết định lựa chọn
7. Hành động mua và tiêu dùng
8. Thái độ sau khi tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng du lịch của Mathieson & Wall (1982)

Năm 1982, nhóm tác giả đưa ra mô hình gồm 5 giai đoạn trong quá trình tiêu dùng du lịch:

1. Nhu cầu/mong muốn thực hiện chuyến đi
2. Thu thập và đánh giá thông tin
3. Quyết định chuyến đi
4. Chuẩn bị hành trình
5. Đánh giá sự hài lòng – thỏa mãn sau chuyến đi

>>>Tìm hiểu: 19+ lợi ích bất ngờ của việc đi du lịch nổi bật

V. Các nhân tố ảnh hướng đến quyết định mua tour du lịch

Khi khách du lịch đã có nhu cầu đi du lịch thì trong suy nghĩ của họ đã hình thành những điểm đến mà họ mong muốn.

Theo Hwang (2006) cho rằng, quyết định lựa chọn điểm đến du lịch và giai đoạn mà khách đưa ra quyết định cuối cùng của mình về sự lựa chọn điểm đến.

5.1 Nhân tố văn hóa

Văn hóa là tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong quá trình lịch sử.

Những nét đặc trưng về ảnh hưởng của văn hóa tới hành vi tiêu dùng sau:

• Văn hóa ấn định những giá trị, sự ưa thích về các tài nguyên du lịch, điểm đến và các dịch vụ hàng hóa cho việc thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch.
• Ấn định các cư xử trong trao đổi giữa người với người (nhập gia tùy tục)
• Ảnh hưởng của văn hóa có tính hệ thống và tính ước chế.
• Có điều kiện thuận lợi đển phát huy các chức năng (giao dục, chức năng nhận thức, giải trí, thẩm mỹ)

Tóm lại, văn hóa là cơ sở nền tảng quyết định hành vi của du khách (đến đâu, đi bằng gì, ăn gì, ở đâu, xem gì, chơi gì và mua gì)

Sự hội nhập và biến đổi văn hóa

Sự biến đổi văn hóa là cách thức tồn tại của mọi nền văn hóa trong sự biến đổi không ngừng của môi trường. Sự biến đổi này là do sự giao lưu giữa các nền văn hóa và bắt nguồn từ nội tại của mỗi nền văn hóa.

Do tác động của hội nhập văn hóa và biến đổi văn hóa mà có thể tạo ra cơ hội cho sản phẩm du lịch. (Ví dụ: do tác động của biến đổi khí hậu hình thành trào lưu mới về loại sản phẩm du lịch sinh thái, thân thiện với môi trường).

Sự hội nhập văn hóa cũng làm thay đổi hành vi tiêu dùng của khách du lịch. (Ví dụ: khách tiêu dùng du lịch VN ngày càng cần sự kích thức từ marketing nhiều hơn).

5.2 Nhóm nhân tố xã hội

Nhóm này bao gồm 3 nhân tố chính:

• Giai tầng xã hội
• Nhóm tham khảo
• Gia đình

– Giai tầng xã hội:

Là tập hợp của các cá nhân cùng hoàn cảnh xã hội được sắp xếp theo trật tự trong hệ thống xã hội.

Các thành viên của tầng xã hội ngang nhau về tài sản, trình độ học vấn, địa vị, khả năng thăng tiến.

Phân tầng xã hội là kết quả của sự phân công lao động xã hội và sự bất bình đẳng của tất cả mọi chế độ xã hội.

Những người cùng giai tầng xã hội sẽ có những phản ứng giống nhau trước cùng tập hợp kích thích marketing

Trong tiêu dùng du lịch, từ tầng lớp trung lưu sẽ có mong muốn cao hơn và dễ dàng hơn trong việc tiêu dùng du lịch.

– Nhóm tham khảo:

Là nhóm mà cá nhân chịu sự chi phối và tác động đến hành vi tiêu dùng du lịch.

Có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi tiêu dùng du lịch. (Bao gồm: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, câu lạc bộ,…)

Ảnh hưởng của nhóm tới hành vi tiêu dùng của khách thông qua dư luận xã hội về nơi đến du lịch. Cá nhân có tính cộng đồng cao thì ảnh hưởng dư luận của nhóm càng mạnh.

– Gia đình:

Các thành viên trong gia đình (bố mẹ, anh, chị, em) có tác động mạnh mẽ đến quyết định chuyến đi và lựa chọn điểm đến cũng như độ dài thời gian, thời điểm đi du lịch và các dịch vụ hàng hóa trong quá trình đi lịch của khách.

Quy mô của hộ gia đình có ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng du lịch của mỗi thành viên.

VI. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua tour du lịch

6.1 Yếu tố bên trong

• Yếu tố động cơ đi du lịch: là nội sinh từ các đặc điểm tâm lý của cá nhân. Động cơ thúc đẩy và duy trì các hoạt động cá nhân làm cho hoạt động này diễn ra theo đúng mục tiêu đã định. Lúc này, khi động cơ du lịch khác nhau sẽ dẫn đến việc lựa chọn điểm đến du lịch khác nhau.
• Yếu tố thái độ: thái độ của người tiêu dùng đối với một điểm đến du lịch là tổng hợp các quan điểm, kinh nghiệm, mong muốn và phản ứng của người tiêu dùng du lịch đối với điểm đến đó.
• Yếu tố kinh nghiệm điểm đến: kinh nghiệm sẽ được hình thành sau khi khách du lịch tham quan điểm đến và sẽ dự định cho sự lựa chọn điểm đến tiếp theo trong tương lai.

6.2 Yếu tố bên ngoài

• Thuộc tính của điểm đến: hình ảnh điểm đến là yếu tố trong tâm và cũng ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn điểm đến của khách du lịch.

Hình ảnh điểm đến đươc thể hiện qua tất cả những kiến thức, ấn tượng, cảm xúc của một cá nhân hay một nhóm người tại một địa điểm cụ thể.

• Yếu tố tiếp thị: bao gồm giá tour du lịch, địa điểm cung cấp tour và truyền thông
• Nhóm tham khảo: bao gồm bạn bè, gia định và người thân có sức ảnh hưởng quan trọng đến hành vi lựa chọn tour du lịch.

Kết

Hành vi tiêu dùng của khách du lịch rất đa dạng, tuy bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, các doanh nghiệp trước khi đưa ra một sản phẩm – dịch vụ nào đó cần nghiên cứu hành vi, chia nhỏ nhóm khách hàng tiềm năng để đáp ứng gần nhất nhu cầu của họ. Mong rằng bài viết này sẽ đem lại cho bạn nhiều thông tin hữu ích về hành vi khách hàng du lịch.

Chúc bạn thành công!

Tìm hiểu tiềm năng & xu hướng phát triển ngành Du lịch Việt Nam hiện nay tại đây